「統計学関連なんでもあり」の過去ログ--- 041

No.05583　問い合わせの傾向分析について　　【しまだ】　2008/01/29(Tue) 16:52

はじめて質問させていただきます。

現在，仕事で問い合わせ窓口のデータを集めています。
内容は単なる質問から，不具合や要望，操作ミスの対処法など様々です。

できれば，そのデータを加工するなり，さらに必要な情報を追加収集するなりして，
・○○な問い合わせが多いのは，××な傾向があるからだ
・○○な質問が多いのであれば，××な教育（対処）をすればいいのでは
というような分析ができないものかと考えております。

そこで，「統計，分析，インシデント」などをキーワードに使えそうなソフトなどを探しているのですが，当方，統計はまったくの素人で「正規分布」が何を指すのかもわかりません。

つまり，ソフトを探してもそれが目的のことができるのかがわからないのです。

上記のようなことをしたいと思ったとき，それが統計の世界でできるという認識が正しいのかも不安なのですが，できるのだとしたら「統計のこういう手法でできるよ」という言葉だけでも教えていただけないでしょうか。

丸っきりの素人質問で大変恐縮なのですが，なにとぞよろしくお願いいたします。

No.05610　Re: 問い合わせの傾向分析について　　【ゆかり】　2008/01/30(Wed) 21:21

GOOGLEで「クレーム　分析」「苦情分析」などと調べてみるといろいろ出てきます。

統計解析の手法はデータの種類にあわせて選択するものです。だから，さまざまな統計手法をご覧になるとき，どういうデータを分析するのかに注目していかれるとよろしいと思います。

あたりまえですけど統計では数値を用いて分析しますから，苦情のような文字のデータの分析としては，文字のデータを数値化するか，数的データを取るか，文字のままで分析できる手法を探すか，のいずれかをえらぶことになるでしょう。

No.05611　Re: 問い合わせの傾向分析について　　【青木繁伸】　2008/01/30(Wed) 21:54

「ドキュメント分析」のがキーワードかも知れません

No.05620　Re: 問い合わせの傾向分析について　　【しまだ】　2008/01/31(Thu) 12:20

質問をさせていただいた　しまだ　です。

お答えいただきましてありがとうございます。
確かに，文字のデータをどのように扱うかという問題はあるのですが，教えていただいたキーワードを元に，もう少し調べてみたいと思います。

本当にありがとうございました。

No.05635　Re: 問い合わせの傾向分析について　　【ゆかり】　2008/01/31(Thu) 23:13

私も勉強になりました＞ドキュメント分析